¿Me quejaré alguna vez con un humano o el bloqueo ha matado la línea directa de la empresa? | Negocio

I¿Soy solo yo o las empresas del Reino Unido han decidido que la ejecución hipotecaria es la excusa perfecta para no hablar con nadie? No recuerdo la última vez que logré hablar con mi banco, mi proveedor de energía, la empresa que sigue arreglando y devolviendo mi cafetera.

Nadie que haya perdido unas vacaciones el año pasado y haya intentado obtener un reembolso necesitará esta explicación. ¿Cuántas personas compartieron mi experiencia de encontrar un número en el sitio web de la empresa donde podía presentar mi queja, solo para que me dijeran que no se dio una respuesta debido a la alta demanda? Sin embargo, el corte más cruel para mí fue mi batalla con HMRC, quien, habiéndome pedido una montaña de información para resolver una reclamación fiscal relacionada con una ejecución hipotecaria (código fiscal, referencia fiscal universal, código de clasificación, cuenta, etc.), me informó, el número al que tenía que llamar no estaba operativo «por el candado».

Llame a la línea de ayuda de una organización hoy y probablemente escuche una voz grabada que le dice que el personal está trabajando desde casa y que el horario de atención se ha reducido (aparentemente de 9 a 9:15 a. M.). «¡Pero hay buenas noticias!» la conversación unilateral continuará. «No hay nada que no pueda hacer más rápido y de manera más eficiente con solo visitar nuestro sitio web».

Esto, como todo el mundo sabe, no es cierto. No puede hacer preguntas a un sitio web a menos que las respuestas ya estén programadas en su linda caja de cerebro. No sabe nada sobre su máquina de café y por qué no fue entregada por tercer día consecutivo; y no hay nadie con quien puedas tener una buena pelea por esto.

Pero espera, ¡hay más buenas noticias! «Si aún desea hablar con una persona real, se alegrará de saber que su llamada es importante para nosotros y, si se pone de pie, uno de nuestros agentes, que está manejando la solicitud importante de alguien en este momento», será otro. feliz de hablar contigo. «

Sabes que también es una mentira, pero a veces, por pura desesperación, le das una vuelta. Tocas tu propia música (mejor que la papilla deformada con la que intentan deshacerse de ti); prepara una taza de té (su máquina de café todavía está en tránsito en algún lugar); le das de comer al perro (más posibilidades de conversación aquí). Nadie contesta. O si por casualidad lo hacen, seguramente terminarán refiriéndote a su sitio web.

Hasta ahora, no he utilizado la excusa de mi ceguera para justificar mi resistencia al sitio web universal. En parte porque no es una justificación; muchas otras personas ciegas los atacan con éxito, a pesar de la continua incapacidad de las empresas para hacer que sus sitios sean accesibles. Pero es mucho más porque me molesta esta negativa a comprometerse y su institucionalización de la moneda: «Nunca te disculpes, nunca expliques. El momento en que podías levantar un teléfono y, a veces, encontrarte hablando con alguien que realmente entendía tu problema, y ​​que incluso podría ser la persona encargada de solucionarlo, ahora parece una edad de oro.

Sé que esto ha estado sucediendo durante años, pero ahora que es una de esas cosas que se pueden atribuir con seguridad a la ‘ejecución hipotecaria’, se espera que los consumidores molestos, con nuestras preguntas difíciles, lo estamos haciendo. Y, sin embargo, en un momento en que tantas empresas están preocupadas por su futuro, emplear suficientes personas para contestar sus teléfonos podría generar clientes más satisfechos.

Puedes pensar en esto como los delirios de un ludita. ¿No me di cuenta de que los teléfonos ya no se usan para hablar con la gente? Son para comprar cosas, jugar, enviar mensajes de texto, ver televisión. Hay toda una generación a la que le sorprendería saber que la gente solía tener conversaciones telefónicas largas, a veces incluso productivas, lo que podría ahorrarles una cadena interminable de correos electrónicos o una batalla interminable con un formulario en línea. Sí lo sé; sorprendido y despectivo. Pero eso no puede evitar tener la esperanza de que cuando termine el bloqueo, la llamada telefónica anticuada pueda regresar.

• Peter White es el corresponsal de la BBC para cuestiones de discapacidad

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